crm系统需求分析

    crm系统需求分析,crm客户管理系统指建立诸如联系记录、购买记录、投诉记录、服务记录等企业所掌握的客户信息，crm系统使零散的客户信息系统化.克服了通过用户联系卡来收集用户意见.不仅成本高.而且用户反馈信息少的缺点。

    1)业务流

    通过业务流程的实现，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能圆满完成。克服了以往通过电话行销时，crm系统用40%的时间用来拨号，23%的时间来整理资料，只有37%的时间用来和客户交流的现象，可大大减少拨号时间，甚至可以将拨号时间减为零，从而全身投人与客户的交流中。

    2)基于cll技术的呼叫中心

    呼叫中心能提供每周7天、每天24小时的全天候服务;能为客户提供各种通信方式，包括传统语言、IP电话、crm系统电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的各种通信方式，大大提高了管理人员的工作效率.并维护了客户的忠诚度。

    3)电子商务门户和自助网站

    基于互联网的电子商务和自助服务网站比呼叫中心更进一步，可以减少库存及交易费用.因为对于大型企业来说.crm系统其服务费用是相当惊人的。自助网站的建立既方便客户，又节省大量的服务费用。

    4)实现客户智能

    即通过一定的技术手段对呼叫中心或在线门户提供一对一的个性化服务，提高客户满意度及信任度;同时了解市场规律，crm系统把握客户需求动态，及时调整产品价格.开发顾客喜好的新产品，满足顾客需求.最终实现利润最大化的目标。