零售银行2022年战略规划

商业银行要重点推进产品服务的线上化和移动智能化、经营管理的智能化和自动化、零售银行客户旅程和服务的精准化与数字化、零售银行业务模式的开放平台化和金融生态圈化、渠道综合化、组织机构敏捷化、风控的智能化和数字化等。

一是网点建设和布局要加快从“大而全”转变为“小、美、专、科”。适应市场需求，从超市、商场等其他零售服务业态借力，零售银行以较低成本延伸服务触角，建立轻型化、专业化、差异化、纵深化、定制化、智能化、社区化和多元化的网点类型，提升客户黏性，深耕高附加值业务。比如，2018年6月建设银行推出的无人银行采用了人脸识别的闸门和敏锐的摄像头，配置了对客户嘘寒问暖的机器人，以及高效率和懂得客户需求的智能柜员机。这个无人银行还是一个拥有5万册书的“图书馆”，一个实现了AR、VR零售银行多项技术的“游戏厅”，一个虚拟房地产销售平台，客户坐下来就可以浏览建设银行建融家园中所有租赁的房子。在办理相关金融业务后，客户还可以在网点内的智能售货机免费领取饮品等。二是银行要改进和提升客户体验。银行要借助金融科技改善客户体验，提升客户获取和精益的客户管理能力、直击痛点的产品创新能力、有效的渠道覆盖和良好的渠道体验能力、综合定价和稳健的风险防控能力、高效的运营体系和IT平台、灵活应变的组织与管理机制、跨界的生态系统整合。比如，2019年5月31日，中行深度融合5G元素和生活场景推出了5G智能+生活馆网点。该网点划分为结缘奥运、数字管家、智能服务、城市名片、跨境金融、尊享服务、邂逅生活七大区域。网点综合运用影像识别、生物识别、大数据、语义分析、人工智能、AR、VR、流程自动化等前沿科技，无须服务人员帮助，客户就可以在轻松、高科技和人性化的环境下，办理各类业务，从而有效提升客户体验。三是银行要强化流程再造。银行要借助人脸识别、语音识别、自然语言处理等人工智能技术，零售银行以及大数据、边缘计算、数字人渲染、5G网络技术、物联网技术等手段，加强对业务信息的处理、分析和预测，推进风险控制水平的提升和业务流程的再造。同时，要按照导向性、科学性、适用性等原则，构建零售银行数字化转型的定性和定量指标体系。比如，在线上化和移动化方面，重点是规划好手机银行、网络支付、网络贷款、数字产品、线上服务等具体定量要求；在自动化和智能化方面，重点规划好智能运营、智能营销、智能风控、敏捷组织等数量指标；在平台化和生态化方面，规划好平台和生态系统的输出能力、融合能力和科技能力等方面的定量指标。